Despedirse tampoco es fácil

Desde el principio de los tiempos a los humanos nos ha costado terminar, finalizar las cosas. Aunque también es verdad que hay circunstancias en las que estamos deseando terminar, con o sin broche. En el mundo de la comunicación se dan ambas versiones, incluso a veces coinciden ambas en el mundo de las presentaciones de empresa, al ponente le cuesta terminar porque siempre encuentra una cosa más que decir o no le convence la última que está diciendo y el auditorio estaría encantado de que terminara, y a esas alturas le da un poco igual cómo. También en los aplausos finales se ve este doble efecto. ¿Se aplaude siempre porque te ha gustado la intervención? A veces no, es un acto de alivio y agradecimiento a que haya terminado.

La recomendación es siempre terminar bien, también en los actos de comunicación, atendiendo al “efecto recencia”  (Atkinson y Shiffrin) de la comunicación, lo último es lo que más resuena en nuestro cerebro, lo que tiene mayor probabilidad de ser recordado, lo que cierra y da sentido a la historia, al discurso. Si comenzar impactando es importante terminar con impacto es vital.

La atención y el empeño que se pone cuando se prepara un acto de comunicación son mayores en la introducción, en tiempo y calidad, al de los cierres. ¿Por qué lo hacemos así? Hay varias razones; El nivel de atención y dedicación (sin interrupciones) es corto en los tiempos actuales, y cuando se producen estas interrupciones volvemos a empezar, sin la concentración no es buena siempre estamos planteándonos el inicio y el esquema principal. Porque los actos de comunicación en las empresas tienen poco de “historia” de “fábula” de “relato”, los bulets de los PowerPoint nos han enseñado a hacer presentaciones con un número de diapos pero no a contar una historia. Y si no hay historia da igual el final. A veces no tenemos conciencia de la importancia del cierre y otras veces no disponemos de orientación metodológica sobre cómo cerrar. Sin embargo, los finales son los que hacen que obtengamos la próxima reunión, que firmemos un acuerdo o que un libro de intriga sea excelente o mediocre, igual que una película.

Necesitamos rituales para el arranque: “Hola, buenos días”, y también para los cierres. “Adiós” “Hasta luego” “Que te vaya bien”… El tema es que los utilizamos igual que los del inicio, sin tener plena conciencia de lo que estamos diciendo. Ser original en los cierres también nos diferencia, hay una película de George Clooney que trata sobre la vida de un locutor de radio, que siempre termina sus programas con: “Buenas noches, y buena suerte”, el cierre se convierte en un mantra lleno de significado, y en el título.

La verdadera cuestión de fondo es que no pensamos en la intención del cierre, qué sensación queremos dejar en nuestro auditorio. Esto que lo hacen muy bien visceralmente las parejas adolescentes cuando se despiden, a través del tono y el pose, en el mundo de la empresa, que somos muy comedidos con el tono y con el pose, a veces no dejamos suficientemente claro el sentido final y de cierre de nuestro discurso.

Imaginaros que cierres tan diferentes podríamos obtener si, en lugar de dejarnos llevar por la transcendencia de la tarea y la seriedad del sistema racional, nos planteáramos como foco intencional las siguientes sensaciones:

Intriga: “Señores, esto que les cuento aún no está confirmado pero si puedo asegurarles que cambiará nuestra forma de trabajar de ahora en adelante, estén atentos. Nada más”.

Confianza: “Señores, no me cabe la menor duda que estoy ante el mejor equipo de todos los posibles, sólo ustedes pueden hacer que nuestras expectativas se conviertan en sólidas realidades. Cuando les miro a los ojos siento la seguridad del trabajo bien hecho. Sigan así. Gracias”.

Reto: “Señores, espero que la música que acaban de oír les guste, porque la letra la van a poner ustedes. Muchas gracias y buena suerte”.

Optimismo. “Señores, les felicito, hemos obtenido excelentes resultados, la estrategia que implantamos ha consolidado grandes éxitos, estamos en el mejor de los caminos, el futuro es nuestro. Disfrutarlo”.

Implicación. “Señores, sabéis que el equipo es mucho más eficiente que la suma de las individualidades. Si todos aportamos ganaremos todos. Os pido seguir trabajando como una única unidad. Muchas gracias”.

Las situaciones de comunicación, en función de la intención y el objetivo, tienen diferentes tipos de cierre. En la continuidad del trabajo el cierre de una situación de comunicación suele ser el posicionamiento de arranque para la siguiente (entonces… prepara el informe y lo vemos el próximo martes). Cuando la continuidad en las situaciones de comunicación tiene un intervalo largo, como sucede en convenciones, ponencias en organizaciones (que si no salen bien no te vuelven a llamar), un evento especial… En estas situaciones necesitamos conseguir que sean recordadas en positivo, para ello, independientemente de que los contenidos sean útiles y brillantes deberán ser “memorables”, que les recordemos. Para ello deberán contar con un alto impacto emocional, y estaremos más cerca de conseguirlo si ya a la hora de prepararlo nos centramos no sólo en los objetivos sino en la emoción que vamos a despertar en los asistentes. Posiblemente todos recordamos como acaban “Cadena Perpetua” o “Match Point”, por el juego mágico en el que coinciden el deseo y la sorpresa (que suele satisfacer ese deseo).

En muchas ocasiones los finales son una prueba; de comprobar que se nos ha entendido, que somos queridos y aceptados, que lo que deseamos que suceda tiene visos de que así sea, que el futuro, siempre incierto, va ser como nosotros le hemos diseñado.

Los cierres de la comunicación marcan los caminos por los que queremos seguir transitando y lo que en ellos queremos encontrarnos, y esto es así desde el principio de los tiempos.

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Empezar es siempre lo menos fácil.

Desde el principio de los tiempos el ser humano ha querido interactuar con su entorno para sacarle partido, para obtener alguna utilidad. El tema siempre es cómo empezar, en actividades dependientes del sistema primario no es difícil, es lo que te diga (o mejor, lo que haga) el instinto reflejo, nadie se plantea cómo espantarse una mosca de la cara, como caminar o comerse un plátano … (Es más, si lo pensamos mucho corremos el riesgo de accidentarnos). Nos hacemos muchos planteamientos cuando se trata de interacción en la que tiene que intervenir nuestro sistema racional. ¿Cómo comenzamos una conversación con un desconocido, con el jefe, con el cliente…?:

  • ¡Hola!
  • ¡Hola!

A priori la sensación es: “estoy, pero no sé si quiero estar”, también puede ser que apenas tenga que interactuar con la persona que me acabo de encontrar, con un “hola” ya he cumplido. El tema es, ¿qué hay alrededor del “hola” inicial? Lo que hay son miles de factores. Supongamos que los del “hola” son una pareja de adolescentes de 16 años, detrás del “hola” hay una ebullición hormonal que hace que la gramática de la interacción pase a ser algo secundario. Sin embargo, imaginemos que es una reunión con el jefe o con el colaborador, en realidad es una mera excusa para entrar al tema que nos ocupa, sería algo así como: “Hola, ¿por qué aún no se ha terminado el proyecto?…” Todo estará en función de la “musicalidad” del “hola”; los hay muy secos, que adelantan conflicto y los hay melódicos que dan pie a una relación agradable. Luego está mi amigo Juan que cuando le digo: “hola” contesta “holo” y eso nunca he sabido que significa.

Un “hola” no da demasiadas pistas, mejor cuando se alarga un poquito:

Hola, buenos días, ¿cómo estás?

“Hola” no es más que una manifestación externa de un cuerpo que habla, de un cuerpo que ha vivenciado sensaciones internas, provistas de opiniones y argumentos que provocan un estado de ánimo y un estado de opinión que inicia el cruce con nuestro interlocutor a través del “hola”, y que reflejará en esa expresión, puesto que es una conducta externa, una parte de los avatares internos. De esta forma no resulta difícil descubrir si nuestro interlocutor el del “hola” está cansado, feliz, triste, preocupado… y en función de esto que vemos nuestro “hola” sale habitualmente en la misma sintonía. Sólo en los niños, muy poco educados en los convencionalismos podemos apreciar escenas de “hola” en la que uno llora y el otro está radiante de felicidad, y sólo en los primeros instantes luego la corrigen hacía la parte negativa casi siempre. En adultos normales, de una forma automática (por entrenamiento en el convencionalismo, o porque tenemos más desarrolladas las neuronas espejo) nos situamos en la misma onda emocional de nuestro interlocutor.

“Hola” en la mayoría de las ocasiones es una excusa, sirve para marcar un tono en el que interactuar, de hecho es una palabra de la que no está muy clara su etimología y su procedencia, quién lo iba decir con lo que la utilizamos.

En las situaciones de interacción solemos centrar el foco en el qué, en el tema sobre el que vamos a hablar, ahí fijamos nuestros planteamientos, esfuerzos y recursos… Y nos olvidamos un poco de las formas, de la estrategia de comunicación, del verdadero objetivo que perseguimos… El “hola” inicial tiene una transcendencia que no le damos. Ese “hola” inicial refleja el abanico de emociones que entrarán en juego y se convertirán en un primer “posicionamiento” desde el que se desarrollará la interacción.

 El inicio siempre es lo menos fácil porque no ubicamos bien el objetivo que tiene, porque es un medio y nunca un fin, porque las posibilidades son múltiples, porque el nivel de conciencia que tenemos sobre los inicios, cómo lo hemos hecho otras veces, al ser emocionales, es muy poca y porque en definitiva desconocemos cuál será el posicionamiento de arranque de nuestro/s interlocutor/es.

 ¿Qué objetivo tiene decir “hola”? En la mayoría de las ocasiones, (cuando no se trata de que nos acabamos de cruzar a alguien por el pasillo), es marcar una disposición emocional; tensión, agradabilidad, amabilidad, formalidad…Es el primer intercambio, yo lanzo mi “hola” con la disposición emocional (sonrisa, seriedad, altivez, serenidad…) y observo (o siento) la respuesta y en función de esta empieza el juego. Cuando el inicio se basa en emociones positivas o de cercanía es más probable que ese juego al que me refiero sea constructivo. Las emociones negativas llevan a los desacuerdos.

 El principio de la conexión en la interacción se basa en la aceptación del otro, del grupo, del auditorio. La aceptación es la base para construir, para sumar y si se realiza de forma innovadora, para multiplicar.

Los comienzos no son fáciles, (tampoco en las situaciones de comunicación), y quizá el sitio donde menos es en las situaciones de exposición en público. A veces la tensión es tal que el cerebro racional, el de los esquemas, ideas… se queda totalmente inhibido, bloqueado. El sistema emocional no da paso al racional hasta que no resuelve positivamente su batalla, ¿pero cómo sentirse seguro ante mucha gente, totalmente expuesto, vulnerable…? Se necesita un tiempo de adaptación, de ajuste… ¿Qué podemos hacer para incrementar los niveles de control emocional y así de seguridad?

Durante los últimos 10 años he preparado y entrenado a directivos para sus exposiciones en público, hemos trabajado la estrategia de comunicación, el formato y los contenidos y hemos ensayado… Con toda esta experiencia una de las pocas respuestas eficaces a cómo ganar seguridad es: “hacer automático el mensaje durante la fase en la que dependemos del sistema emocional” o de otra manera “tener tan automatizados los 3 primeros minutos de intervención que no requieran recursos al sistema racional porque aún no está encendido. Una vez transcurridos los 2-3 primeros minutos, si la interacción con el auditorio es positiva, que lo será, provocará en nosotros emociones positivas que activarán las áreas del sistema racional para tomar conciencia y dominio de los contenidos.

Como consejo, preparemos el cuerpo antes de empezar la exposición; respiración, postura, predisposición y cuando comencemos apoyémonos en el discurso “masticado” que hemos ensayado, es lo que nos dará la seguridad, energía e ilusión para que la comunicación fluya y sea eficiente.